Produits physiques
Retours, frais de renvoi, dépréciation, biens périssables ou scellés, transporteur.
Luxembourg · Conditions générales · Pour webshops
Conditions générales pour webshop au Luxembourg
Vendre en ligne à des consommateurs au Luxembourg impose un cadre précis : information avant la commande, bouton de commande, droit de rétractation, garantie légale, cookies. Nous rédigeons des conditions générales de vente en ligne au regard du Code de la consommation luxembourgeois, lisibles et adaptées à ce que vous vendez.
Concrètement
Ce que vous obtenez concrètement
Des conditions générales de vente rédigées par un avocat, avec un volet consommateurs (B2C) et, au besoin, un volet entreprises (B2B), le modèle de formulaire de rétractation, la liste des mentions à afficher sur votre site et une notice qui explique chaque clause.
- Informations à fournir avant la commande (articles L. 221-2 et L. 222-3 du Code de la consommation)
- Processus de commande : étapes, correction des erreurs, bouton de commande, accusé de réception, confirmation
- Rétractation de 14 jours et exceptions propres à vos produits
- Livraison, transfert des risques et, envers les entreprises, réserve de propriété
- Garantie légale de conformité, garantie commerciale et traitement des réclamations
- Informations sur l'accessibilité de votre service, à intégrer dans vos conditions générales ou dans un document équivalent (loi du 8 mars 2023 ; microentreprises exonérées)
- Articulation avec votre politique de cookies et de confidentialité, règlement des litiges
- Clauses B2B distinctes : pas de rétractation, délais de paiement, intérêts de retard, tribunal compétent
Pour qui
Chaque boutique a ses propres risques
Les clauses utiles dépendent de ce que vous vendez et de vos clients.
Produits sur mesure
Exception à la rétractation, acomptes, validation des maquettes avant fabrication.
Contenus numériques
Téléchargements, abonnements : consentement exprès, mises à jour, durée et résiliation.
Vente aux entreprises
Délais de paiement, intérêts de retard, réserve de propriété, clause attributive de juridiction.
Le cadre légal
Des conditions générales sont-elles obligatoires pour un webshop ?
Le Code de la consommation (loi du 8 avril 2011, avec sa numérotation propre) impose surtout un contenu d'information plutôt qu'un document particulier, mais certaines règles renvoient expressément à vos conditions générales (article L. 412-1 du Code de la consommation ; article 15 de la loi du 8 mars 2023 sur l'accessibilité). Comme la preuve de l'information vous incombe, des conditions générales claires sont indispensables en pratique.
L'information avant la commande
Vous indiquez notamment votre identité et vos coordonnées, les caractéristiques essentielles du produit, le prix toutes taxes comprises et les frais supplémentaires, les conditions de rétractation, la durée du contrat et, pour un contrat à durée indéterminée ou reconduit automatiquement, les conditions de résiliation (article L. 222-3). Des frais non annoncés ne sont pas dus. Depuis le 27 septembre 2026, la garantie légale est rappelée au moyen d'une notice harmonisée européenne.
Les mentions légales du site
Votre site affiche en permanence votre nom, votre adresse, votre adresse électronique et, le cas échéant, vos numéros RCS et TVA, votre autorisation d'établissement et l'autorité qui l'a délivrée (article 5 de la loi modifiée du 14 août 2000). Le numéro de l'autorisation ou son code-barres en deux dimensions (code QR) figure aussi sur vos courriels, devis et factures, et ce code est affiché dans vos locaux et points de vente (loi modifiée du 2 septembre 2011, art. 34 et 28). Une société commerciale (SA, SAS, SARL, SARL-S…) indique en outre sur ses documents sa dénomination, sa forme, son siège et la mention « R.C.S. Luxembourg » suivie de son numéro (loi modifiée du 10 août 1915).
La commande et le bouton de paiement
Directement avant que le client passe commande, vous lui rappelez les caractéristiques essentielles du produit, le prix total, le cas échéant la garantie commerciale de durabilité du producteur, ainsi que la durée du contrat et ses conditions de résiliation (article L. 222-4). Le bouton porte uniquement la mention « commande avec obligation de payer » ou une formule analogue dénuée d'ambiguïté, comme « commander et payer » : à défaut, le contrat est nul de plein droit, à l'initiative du consommateur. Vous confirmez ensuite le contrat sur un support durable, au plus tard à la livraison (article L. 222-5). Une option payante ne peut pas être pré-cochée (article L. 213-6), et d'éventuels frais liés à un moyen de paiement ne peuvent en tout cas pas dépasser le coût que vous supportez (article L. 213-3).
Le droit de rétractation de 14 jours
Le consommateur dispose de quatorze jours pour se rétracter, sans avoir à se justifier, à compter de la prise de possession physique du bien ou, pour un service, de la conclusion du contrat ; faute d'information sur ce droit, le délai est prolongé de douze mois (article L. 222-9). Vous remboursez dans les quatorze jours, frais de livraison standard compris ; les frais de renvoi ne sont à sa charge que si vous l'en avez informé (article L. 222-10). Certains biens y échappent, notamment les biens personnalisés ou périssables. Entre entreprises, il n'existe pas de droit de rétractation légal.
Le « bouton de rétractation » européen. La directive (UE) 2023/2673 prévoit une fonction « renoncer au contrat ici » pour les contrats conclus en ligne. Le projet de loi n° 8758 destiné à la transposer était encore en commission à la Chambre des députés en octobre 2026 : anticipez-la, notamment pour vos ventes vers des pays qui l'ont déjà transposée.
La livraison et le transfert des risques
Sauf convention contraire, vous livrez dans les trente jours (article L. 213-2). Le risque passe au consommateur lorsqu'il prend physiquement possession du bien, sauf s'il a choisi lui-même un transporteur que vous ne proposiez pas (article L. 213-4). Envers une entreprise, une clause de réserve de propriété (vous restez propriétaire jusqu'au paiement complet) doit être constatée par écrit au plus tard à la livraison pour jouer en cas de faillite (article 567-1 du Code de commerce).
La garantie légale de conformité
Tout bien meuble vendu par un professionnel à un consommateur bénéficie d'une garantie légale de deux ans à compter de la livraison ; pour un bien d'occasion, une clause peut la réduire à un an au minimum. Un défaut apparu dans la première année est présumé exister à la livraison (article L. 212-5). Toute clause qui limite cette garantie est nulle (articles L. 211-3 et L. 212-10).
Les prix et la monnaie
Les prix s'affichent en euros, toutes taxes comprises. Une annonce de réduction du prix d'un bien indique le prix le plus bas pratiqué au cours des trente jours au moins qui précèdent, sauf exceptions (article L. 112-2-1).
Les données personnelles et les cookies
Le règlement général sur la protection des données (RGPD) s'applique aux données de vos clients. Les cookies non strictement nécessaires exigent le consentement préalable de l'internaute (article 4 de la loi modifiée du 30 mai 2005), sous peine d'une amende pénale de 251 à 125 000 euros. Selon la Commission nationale pour la protection des données (CNPD), refuser doit être aussi simple qu'accepter, le choix se fait par finalité, et il est recommandé de renouveler le consentement au plus tard après douze mois. La prospection par e-mail vers une personne physique suppose son consentement préalable, sauf envers vos clients pour des produits ou services analogues, à condition de leur offrir un moyen gratuit de s'y opposer lors de la collecte de leur adresse et à chaque envoi (article 11 de la loi de 2005).
Le règlement des litiges
La plateforme européenne de règlement en ligne des litiges a fermé et l'obligation d'y renvoyer a été supprimée (loi du 23 avril 2026) : retirez ce lien. Si vous vous engagez, ou êtes tenu, à recourir à une entité de règlement extrajudiciaire (un organisme qui aide à régler le litige à l'amiable), son nom et l'adresse de son site figurent sur votre site et, le cas échéant, dans vos conditions générales. Après l'échec d'une réclamation, vous indiquez en tout cas au client, sur support durable, l'entité compétente, par exemple le Service national du Médiateur de la consommation, gratuit pour le consommateur (articles L. 412-1 et L. 422-7). L'arbitrage ne peut pas être imposé à un consommateur.
Comment rendre vos conditions opposables
Opposables, c'est-à-dire que le client ne peut pas prétendre les ignorer.
- Le client doit avoir été en mesure de les connaître lors de la conclusion du contrat (« lors de la signature », dit la loi) et doit être considéré comme les ayant acceptées (article 1135-1 du Code civil). En pratique, présentez un lien visible vers vos conditions générales avant la validation de la commande et faites-les accepter par le client.
- En ligne, le client doit pouvoir les enregistrer et les reproduire (article 51 de la loi de 2000) : document téléchargeable ou joint à la confirmation.
- Rédigez clairement : en cas de doute, l'interprétation la plus favorable au consommateur prévaut (article L. 211-2).
Points de vigilance
Ce qu'il faut vérifier dans des conditions existantes
Un texte copié d'un site français ou belge, ou rédigé avant les réformes de 2025 et 2026, appelle une relecture sur les points suivants.
| Point | Erreur fréquente | Ce que prévoit le droit luxembourgeois |
|---|---|---|
| Références légales | Articles du code français ou belge | Code de la consommation luxembourgeois (rétractation : article L. 222-9) |
| Bouton de commande | « Valider » : formule qui n'indique pas l'obligation de payer, contrat nul de plein droit à l'initiative du consommateur | « Commande avec obligation de payer » ou formule analogue sans ambiguïté |
| Garantie légale | Présomption de deux ans ou délai de réparation chiffré | Deux ans, présomption d'un an, délai raisonnable, notice harmonisée |
| Mentions du site | Autorisation d'établissement absente | Numéro d'autorisation ou code QR, RCS, TVA, autorité |
| Frais de recouvrement envers un consommateur | Majoration forfaitaire en cas de procédure | Clause toujours considérée comme abusive, sans preuve contraire possible (article L. 211-3) |
| Plateforme européenne de litiges | Lien vers une plateforme fermée | Lien retiré ; entité de médiation indiquée le cas échéant |
| Cookies | « Poursuivre la navigation vaut accord » | Accord préalable par un acte positif, refus aussi simple que l'acceptation |
Questions fréquentes
Vos questions sur les conditions générales de webshop
Je vends uniquement à des entreprises : les règles sont-elles les mêmes ?
Non. Entre professionnels, il n'y a ni droit de rétractation ni régime des clauses abusives du Code de la consommation. Des intérêts de retard sont dus de plein droit au taux de la Banque centrale européenne majoré de huit points, publié chaque semestre au Mémorial B (10,40 % du 1er juillet au 31 décembre 2026), avec une indemnité forfaitaire de 40 euros (loi modifiée du 18 avril 2004). Si un particulier peut commander sur votre site, les règles B2C s'appliquent à cette vente.
Dans quelle langue rédiger mes conditions générales ?
Le Code de la consommation n'impose aucune langue pour les conditions générales de vente. Deux règles particulières concernent toutefois un webshop : la déclaration de garantie commerciale est rédigée en français ou en allemand, au choix du consommateur (article L. 212-31), et les consignes de sécurité d'un produit figurent dans au moins une des trois langues administratives (article 13, § 8 de la loi modifiée du 4 juillet 2014).
Je vends aussi en France, en Belgique ou en Allemagne : quel droit s'applique ?
Vous pouvez choisir le droit luxembourgeois. Mais si vous dirigez votre activité vers des consommateurs d'un autre État membre, ceux-ci conservent en principe les règles protectrices de leur pays de résidence, auxquelles un contrat ne peut pas déroger (règlement européen dit « Rome I » sur la loi applicable aux contrats). Nous en tenons compte lors de la rédaction.
Puis-je refuser un retour parce que le produit a été utilisé ?
En principe, non. Le consommateur répond seulement de la dépréciation due à des manipulations qui vont au-delà de l'essai du bien, et pas du tout si vous ne l'aviez pas informé de son droit de rétractation (article L. 222-10). Font notamment exception les biens scellés pour des raisons d'hygiène ou de santé et descellés après la livraison, ainsi que les enregistrements et logiciels scellés qui ont été descellés.
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