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Conditions générales pour l'hôtellerie-restauration en France

Hôtels, restaurants, cafés, traiteurs et salles de réception : une table de douze qui ne vient pas, un mariage annulé, un acompte contesté. Vos conditions générales doivent les prévoir, dans le respect des règles protégeant vos clients particuliers.

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Les risques propres aux cafés, hôtels et restaurants

Dans l'hôtellerie-restauration (cafés, hôtels, restaurants, dits CHR), le temps ne se stocke pas : un no-show (réservation non honorée) ou un groupe qui annule la veille, ce sont des denrées achetées, du personnel prévu et une salle vide.

La plupart de vos clients sont des consommateurs (particuliers agissant hors de leur activité professionnelle), protégés par le Code de la consommation ; vos clients professionnels relèvent du Code de commerce, plus souple mais pas sans limites. Nos conditions distinguent les deux ; pour les traiteurs et les salles de réception, un contrat sur mesure accompagne utilement le devis.

Ce que nous réglons pour vous

  • Arrhes ou acompte : arrhes présumées envers un consommateur, sauf stipulation contraire (art. L. 214-1 du Code de la consommation)
  • Réservations et no-show : une indemnité portée à la connaissance du client et acceptée avant la réservation (art. 1119 du Code civil), réciproque et proportionnée, faute de quoi elle est présumée abusive envers un particulier (art. R. 212-2, 2° et 3°)
  • Annulation par le client et par l'établissement : barème échelonné, sommes conservées ou remboursées
  • Réservations en ligne : absence de rétractation et conditions d'annulation annoncées avant la commande, bouton de paiement conforme (art. L. 221-5 et L. 221-14)
  • Traiteurs et salles de réception : nombre définitif de convives, date limite de modification, caution, dégâts
  • Force majeure (art. 1218 du Code civil) : événement échappant au contrôle des parties, imprévisible et inévitable, cas visés et sort des sommes versées
  • Prix : affichage obligatoire (art. L. 112-1 du Code de la consommation), information sur les allergènes (art. R. 412-12 et R. 412-13)
  • Paiement : intérêts après mise en demeure envers un particulier, pénalités de plein droit et indemnité forfaitaire entre professionnels (art. L. 441-10 du Code de commerce)

Là où ça dérape en pratique

Trois situations que nous voyons revenir

Une table de douze qui ne vient pas

Vous avez refusé du monde et acheté les produits. Envers un particulier, l'indemnité de no-show doit avoir été portée à sa connaissance et acceptée avant la réservation (art. 1119 du Code civil). Si c'est vous qui annulez, une indemnité équivalente doit être prévue à votre charge (le double en cas d'arrhes), faute de quoi la clause est présumée abusive (art. R. 212-2, 2°) ; il en va de même d'une indemnité manifestement disproportionnée (3°). Aucun montant n'est fixé par la loi : nous l'adaptons à votre établissement.

Un mariage annulé à un mois de la date

Le client réclame la somme versée. Si vos conditions ne disent rien, elle est en principe présumée constituer des arrhes (hors commandes spéciales sur devis, exclues de ce régime par l'art. L. 214-3 du Code de la consommation) : le client peut se dédire en les perdant, et vous en les restituant au double (art. L. 214-1). Un acompte engage fermement les deux parties, mais doit être stipulé expressément. Nos conditions choisissent le mécanisme adapté et un barème échelonné.

« J'ai réservé en ligne, j'ai quatorze jours pour changer d'avis »

Le client n'en a pas : la rétractation est exclue pour les prestations d'hébergement (autres que l'hébergement résidentiel), de restauration ou d'activités de loisirs qui doivent être fournies à une date ou à une période déterminée (art. L. 221-28, 12° du Code de la consommation). Il doit toutefois en être informé avant la commande (art. L. 221-5), et le bouton de réservation payante doit porter la mention « commande avec obligation de paiement » ou une formule équivalente (art. L. 221-14).

Pourquoi pas un modèle standard

Modèle téléchargé ou conditions sur mesure pour l'hôtellerie-restauration

Comparaison entre un modèle générique et des conditions sur mesure
QuestionRisque d'un modèle génériqueSur mesure
Arrhes ou acompteTermes confondus, arrhes par défautMécanisme choisi, stipulé et expliqué
Indemnité de no-showForfait à sens unique, présumé abusifRéciproque, proportionnée, acceptée avant la réservation
Réservation en ligneRétractation et bouton de commande oubliésException expliquée, parcours de commande conforme
Clients particuliers et professionnelsRégime unique, clauses réputées non écritesDeux régimes distincts
Traiteur et salle de réceptionClause vague sur les convives et les dégâtsNombre définitif, date limite, caution, dégâts
Force majeure et événementsAbsenteClause précise, sort des sommes versées
Médiateur de la consommationNon mentionné, amende administrative possibleCoordonnées du médiateur (art. L. 616-1)

Questions fréquentes

Vos questions de restaurateur, d'hôtelier ou de traiteur

Arrhes ou acompte : que dois-je demander ?

Envers un consommateur, une somme versée d'avance vaut en principe arrhes, sauf stipulation contraire (art. L. 214-1 du Code de la consommation). Pour engager fermement le client, qualifiez-la expressément d'acompte, avec une indemnité réciproque en cas d'annulation (art. R. 212-2, 2°). Pour un traiteur, l'acompte avec barème d'annulation échelonné est souvent le plus sûr.

Les plateformes de réservation imposent leurs propres conditions : les miennes servent-elles encore ?

Oui. Les conditions de la plateforme régissent votre relation avec elle, qui doit respecter le règlement européen sur les relations entre plateformes et entreprises, dit « P2B » (règlement (UE) 2019/1150), sous peine d'engager sa responsabilité (art. L. 442-1, III du Code de commerce). Les vôtres restent nécessaires pour le no-show, l'annulation, les arrhes ou l'acompte et les réservations directes.

Un client professionnel (séminaire, réception d'entreprise) relève-t-il des mêmes règles ?

Non. Avec un client professionnel, la présomption d'arrhes et les listes de clauses abusives ne s'appliquent pas ; un non-professionnel (par exemple une association agissant hors activité professionnelle) reste toutefois protégé contre les clauses abusives (art. L. 212-2 du Code de la consommation). Le juge peut modérer une clause pénale manifestement excessive (art. 1231-5 du Code civil). Votre action en paiement se prescrit par cinq ans entre professionnels (art. 2224 du Code civil et L. 110-4 du Code de commerce), contre deux ans envers un consommateur.

Quelles obligations propres aux hôtels et hébergements dois-je intégrer ?

Hôtels, chambres d'hôtes, meublés de tourisme et campings font remplir et signer par tout client étranger, à son arrivée, une fiche individuelle de police (art. R. 814-1 du Code de l'entrée et du séjour des étrangers et du droit d'asile). La taxe de séjour peut être instituée par délibération du conseil municipal, au réel ou au forfait (art. L. 2333-26 du Code général des collectivités territoriales) ; vos conditions précisent, le cas échéant, comment elle est facturée au client.

Base de connaissances

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