Secteurs
Restaurants, brasseries, cafés, traiteurs et salles de fêtes : une table de douze qui ne vient pas, un mariage annulé à un mois de la date, un acompte contesté. Vos conditions générales doivent prévoir ces situations, dans le respect des règles qui protègent vos clients particuliers.
Dans l'horeca, les marges sont étroites et le temps ne se stocke pas. Une réservation non honorée, appelée no-show, un groupe qui annule la veille ou un événement reporté se traduisent par des denrées achetées, du personnel prévu et une salle vide. Beaucoup d'établissements se contentent d'une mention sur leur site, sans conditions générales acceptées par le client.
La plupart de vos clients sont des consommateurs, c'est-à-dire des particuliers qui agissent à des fins privées : le Code de droit économique (CDE) encadre strictement les indemnités d'annulation que vous pouvez leur imposer. Vos clients professionnels relèvent d'autres règles, plus souples mais pas sans limites. Nos conditions distinguent les deux. Elles complètent notre page conditions générales sur mesure ; pour les traiteurs et les salles de fêtes, un contrat sur mesure (contrat d'événement ou de traiteur) accompagne utilement le devis.
Là où ça dérape en pratique
Vous avez refusé d'autres clients et acheté les produits. Pouvez-vous facturer le no-show ? Envers un particulier, oui, à trois conditions. L'indemnité doit avoir été acceptée avant la réservation. Une indemnité du même ordre doit peser sur vous si vous annulez. Son montant ne peut pas dépasser manifestement votre préjudice. À défaut, la clause est nulle. À notre connaissance, aucun texte ne fixe de montant légal : nous l'adaptons à votre établissement.
Le client réclame son acompte, vous avez déjà engagé des frais. L'acompte est un paiement partiel du prix : il ne permet à personne de se dédire. Les arrhes autorisent chacun à renoncer, le client en les perdant, vous en restituant le double. Envers un consommateur, la somme conservée doit rester proportionnée et l'établissement qui annule ne peut rien garder. Nos conditions prévoient un barème d'annulation échelonné.
Un client qui a réservé en ligne invoque le droit de rétractation. Il n'en a pas : ce droit ne s'applique pas à la restauration, à l'hébergement ou aux loisirs lorsque le contrat prévoit une date ou une période d'exécution déterminée (art. VI.53, 12° du CDE). Mais les conditions d'annulation doivent lui avoir été fournies avant la commande, et le bouton de réservation doit mentionner l'obligation de paiement, sans quoi il n'est pas lié (art. VI.46, § 2 du CDE).
Pourquoi pas un modèle standard
| Question | Risque d'un modèle générique | Sur mesure |
|---|---|---|
| À jour du Livre 5 du Code civil et préparé pour le Livre 7 (2027) | Rarement mis à jour | Vérifié, mise à jour prévue |
| Indemnité de no-show | Forfait à sens unique, souvent nul | Réciproque, proportionnée, acceptée avant la réservation |
| Acompte ou arrhes | Termes confondus | Mécanisme choisi et expliqué |
| Réservation en ligne | Rien sur la rétractation ni sur le bouton de commande | Exception expliquée, parcours de commande conforme |
| Clients particuliers et professionnels | Un régime unique, souvent nul envers les consommateurs | Deux régimes distincts |
| Traiteur et salle de fêtes | Clause vague sur les convives et les dégâts | Nombre définitif, date limite, caution, dégâts |
| Force majeure et événements | Absente | Clause précise, sort des acomptes |
Questions fréquentes
Oui, sous conditions. L'indemnité doit avoir été acceptée avant la réservation (art. 5.23 du Code civil), une indemnité du même ordre doit peser sur vous si vous annulez, et son montant ne peut dépasser manifestement le préjudice que vous pouvez subir (art. VI.83, 17°, 24° et 27° du CDE). Une clause qui ne respecte pas ces conditions est nulle (art. VI.84). À notre connaissance, aucun texte ne fixe de montant légal.
L'acompte est une avance sur le prix : son sort dépend de votre clause d'annulation. Les arrhes donnent à chacun le droit de se dédire, le client en les perdant, vous en restituant le double (art. 1590 de l'ancien Code civil). L'acompte assorti d'un barème d'annulation est souvent le choix le plus sûr. La loi du 22 juillet 2026, qui introduit le Livre 7 du Code civil, prévoit l'abrogation de cet article à partir du 1er septembre 2027 ; nous préparons cette mise à jour.
Oui. Les conditions de la plateforme régissent votre relation avec elle. Les vôtres restent nécessaires pour tout ce qu'elle ne règle pas : no-show, annulation, acomptes, réservations par téléphone ou sur place. Nous veillons à ce qu'elles soient communiquées au client avant la réservation (art. 5.23 du Code civil) et ne contredisent pas celles de la plateforme.
Non. Entre entreprises, le Livre XIX et la liste noire de l'article VI.83 du CDE ne s'appliquent pas. Vous êtes plus libre de fixer acomptes et indemnités d'annulation, sous deux réserves : le juge réduit la clause indemnitaire manifestement déraisonnable (art. 5.88 du Code civil) et les indemnités manifestement disproportionnées sont présumées abusives (art. VI.91/5, 8° du CDE). Le délai de paiement convenu ne peut en revanche dépasser 60 jours civils (30 jours à défaut de clause) ; une clause plus longue est réputée non écrite. En cas de retard, les intérêts courent de plein droit et une indemnité forfaitaire de 40 euros est due (loi du 2 août 2002).
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